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Arbeit im Büro gesund gestalten

Grundwissen
Kommunikation & Information

Autorin: Regine Rundnagel

Übersicht

  • Kommunikation ist der Lebensnerv jedes Unternehmens und ein soziales Bedürfnis.
  • Kommunikation hat nicht nur einen Sachaspekt, die Beziehung zum Gegenüber spielt immer eine Rolle.
  • Arbeit sollte die Möglichkeit zu persönlichen Kontakten beinhalten.
  • Vertrauensvolle Kommunikation stärkt Gesundheit und Leistungsfähigkeit.
  • Teamkonzepte bauen auf direkte Kommunikation und Information.

Kommunikation ist der Lebensnerv jedes Unternehmens

Die betriebliche Kommunikation hat eine grundlegende Bedeutung für die Leistungsfähigkeit jeder Organisation, denn so werden Informationen ausgetauscht. Für den Menschen ist sie ein Grundbedürfnis und eine wichtige Bedingung für ihre Handlungsfähigkeit. Sie ist Grundlage für sozialen Kontakt, soziale Anerkennung, die Herausbildung von Team- und Führungsfähigkeit und die persönliche Entwicklung. 

Zunehmend werden heute technisch-rationale Überlegungen in den Vordergrund gerückt und die zwischenmenschliche Kommunikation EDV-Systemen übertragen. Zu schnell wird dabei Kommunikation allein mit Sachinformationsaustausch gleichgesetzt.  Das greift zu kurz. Offener Meinungsaustausch und Diskussionen in guter Atmosphäre sind für den Betrieb unersetzlich. Erfolgreiche Teamarbeit baut auf persönliche Kommunikation.

Was ist Kommunikation?

Kommunikation ist der Austausch von Mitteilungen zwischen Individuen. Dabei werden Informationen, Emotionen, Bedürfnisse, Interessen, Wertungen, Vorurteile hervorgebracht, transportiert oder verändert. Kommunikation ist der wichtigste Faktor des sozialen Miteinanders und der Lebensnerv jedes Unternehmens. 

Kommunikationswissenschaftler, wie Watzlawik, sagen: Man kann nicht nicht kommunizieren. Jedes Verhalten ist eine Mitteilung.

Grundmodell der zwischenmenschlichen Kommunikation

Das Sender-Empfänger-Modell hilft den Grundvorgang zwischenmenschlicher Kommunikation zu verstehen: Ein "Sender" teilt dem "Empfänger" etwas mit. Der "Empfänger" nimmt diese Nachricht wahr und interpretiert sie. 

Kommunikation  

Bild 1: Grundmodell der zwischenmenschlichen Kommunikation (Quelle: Friedemann Schulz von Thun: Miteinander reden 1, 1998)

Das Grundmodell der zwischenmenschlichen Kommunikation nennt den Inhalts- und die Beziehungsaspekte.  

Bereichssymbol_ Unterverzeichnis Selbstdarstellung

Bereichssymbol_ Unterverzeichnis Beziehung

Bereichssymbol_ Unterverzeichnis Sachinformation

Bereichssymbol_ Unterverzeichnis Appell

Verschiedene Botschaften spielen hier eine Rolle. Es geht darum:

  • Information auszudrücken (Sachaspekt)
  • sich selbst darzustellen (Selbstoffenbarungsaspekt)
  • Kontakt aufzunehmen bzw. in Beziehung zu treten (Beziehungsaspekt)
  • Appelle an das Verhalten des Gegenüber zu vermitteln (Appellaspekt)

Auf die verschiedenen Aspekte der Nachricht reagiert der "Empfänger".  

Kommunikation - Ohren  

Bild 2: Der "vierohrige Empfänger" (Quelle: Friedemann Schulz von Thun: Miteinander reden 1, 1998, S. 45)
Der "vierohrige Empfänger"
Kommunikation verläuft nicht nur über den gesprochenen Inhalte, sondern auch über den Tonfall, die Haltung, den Sprachstil, den Satzaufbau oder die verwendeten Begriffe. Die Wertschätzung des "Empfängers" und damit die Beziehung zum "Empfänger" drückt sich darüber aus.

Kommunikation und Verstehen

Die Schwerpunktsetzung des "Senders", der äußere Rahmen und die Gewohnheiten des "Empfängers" beeinflussen den Kommunikationsprozess. Es gibt "Empfänger", die vor allem mit dem "Sachohr" hören, andere reagieren übersensibel auf die Beziehungsaspekte. Das was beim "Empfänger" ankommt, wird von ihm selbst bestimmt. Er entschlüsselt die Nachricht, indem er ihr aufgrund seiner Erwartungen und Vorerfahrungen eine Bedeutung verleiht. Das kann er an den "Sender" zurückmelden (Feed-back).

Feedback  

Bild 3: Vervollständigtes Modell der zwischenmenschlichen Kommunikation (Quelle: Friedemann Schulz von Thun: Miteinander reden 1, 1998)

Qualität von Kommunikation

Knapp zwei Drittel der gesamten Arbeitszeit von Sachbearbeitern, Fach- und Führungskräften sind direkt durch kommunikative Aktivitäten geprägt. Häufig wird die Qualität durch folgende Störungen beeinträchtigt:
 

Typische Störungen von Informations- und Kommunikationsprozessen im Betrieb

  • Betriebsblindheit verengt den Blick, weil Aufgabenwechsel und abteilungsübergreifende Kooperationen fehlen
  • das eigene Selbstbild verzerrt die Aufmerksamkeit und Informationsverarbeitung
  • unter Gleichgesinnten werden Meinungsunterschiede aus Harmoniegründen nicht ausdiskutiert
  • die eigene Meinung wird nur bei Gleichgesinnten geprüft
  • Spezialisten verstehen sich nicht mehr, weil die Unterschiede in den Denkkonzepten zu groß sind
  • von unten nach oben in der Hierarchie werden Ergebnisse geschönt
  • Informationen werden zurückgehalten oder verfälscht um Machtvorsprünge zu erreichen
  • Konkurrenzen und Rivalitäten zwischen Abteilungen schüren Ängste, die einen offenen Meinungsaustausch verhindern
  • in Gruppen sorgt der "Korpsgeist" dafür, daß abweichende Meinungen nicht entstehen
Kommunikationsstörungen

Die Art der Beziehungen, das heißt die Form des Umgangs und Arbeitens miteinander, spiegeln sich im Kommunikationsstil. Sind die Beziehungen entlang der Hierarchie durch einen autoritären Stil geprägt, der Geringschätzung transportiert, dann ist es nicht verwunderlich, wenn Heuchelei entsteht oder keiner mehr den Mund aufmacht. 

Ein stark bevormundender und kontrollierende Umgangsstil von Vorgesetzten oder Gruppenführern behindert selbständiges Handeln, Motivation und Kreativität. 

Imponier- und Profilierungsgehabe dient der Selbstaufwertung. Ist die Selbstdarstellungsseite durch solchen Geltungsdrang überhöht, geraten die Sachaspekte in den Hintergrund und Sitzungen oft zu ineffektiver Zeitverschwendung. 

Fassadenhaftes Verhalten verweist auf Angst vor dem offenem Ausdrücken von Schwächen. Typisch dafür ist, dass häufig "man", "wir", "es" benutzt wird oder Fragen gestellt werden. Damit entsteht Distanz und zwischenmenschliche Sympathie und Solidarität in der Gruppe wird behindert. 

Werden die Sachebene überbetont und die Beziehungsaspekte ignoriert, besteht die Gefahr, dass persönliche Spannungen im Untergrund wirken. Der Sache ist damit in der Regel nicht gedient. 

Harmoniebedürfnisse und Konfliktvermeidungsstrategien lassen Angst vor Mißerfolg und Unsicherheit vermuten. Unbekannte Aufgabengebiete und Herausforderungen werden umgangen, neue Erfahrungen vermieden. So entsteht keine kreative Dynamik und die persönliche Entwicklung stagniert.

Konstruktive Kommunikation

Sympathie ist eine Voraussetzung für den uneingeschränkten Meinungsaustausch und eine konstruktive Kommunikation. Als sehr förderlich erweisen sich hierzu ein partnerschaftlicher Umgang miteinander und ein hohes Maß an Mitarbeiterbeteiligung. Wenn Spezialisierung und Hierarchie gering, die Aufgaben vielfältig und ausreichende Handlungs- und Entscheidungsspielräume vorhanden sind, lassen sich Kommunikationsstörungen verringern. Dazu trägt ebenso eine gutes Betriebsklima sowie ein großer Übereinstimmungsgrad (Corporate Identity) mit den Organisationszielen bei.

Kommunikationstraining

Als Ursache von Motivations- und Leistungsproblemen werden häufig Kommunikationsstörungen identifiziert und das Training von Kommunikationsverhalten vorgeschlagen. 

Wenn die zwischenmenschliche Kommunikation erfolgreich verbessert werden soll, muss beim Verhalten des Einzelnen, bei den Umgangsformen in der Gruppe und bei den Beziehungen, Stil und Regeln der Organisation angesetzt werden. Ursachen für "Störungen" liegen niemals allein beim Einzelnen. Betriebsspezifische Formen der Kooperation, Führung, Qualifikation oder Hierarchie bestimmen das persönliche Verhalten mit. 

Kommunikationstrainings stärken die kommunikativen und sozialen Kompetenzen des Einzelnen und von Organisationen. Damit sind eine Reihe von Fähigkeiten gemeint, die die Bewältigung sozialer Situationen verbessern helfen. Sensibilität für alle Aspekte der Kommunikation bei sich selbst und anderen gehört dazu. Toleranz, Offenheit und Konfliktfähigkeit sind ebenfalls soziale Kompetenzen.

Tipps für besseres Kommunikationsverhalten

Aus den Erfahrungen mit Kommunikationsstörungen lassen sich praktische Verhaltensregeln ableiten, die dem Einzelnen und der Arbeitsgruppe helfen, daß  besser läuft: 

    • höre gut zu
    • vertritt dich selbst in deinen Aussagen, sprich "ich" statt "man"
    • erkläre, warum du etwas fragst und was die Frage für dich bedeutet
    • mach dir bewusst was du denkst und fühlst und wähle was du sagst und tust, damit andere dich verstehen
    • warte mit Interpretationen und sprich deine persönlichen Eindrücke aus
    • beachte Körpersignale
    • sprich deine Wünsche klar aus
    • apelliere offen
    • gib Störungen Vorrang

    Kommunikation und Gesundheit

    Stress wird besser verarbeitet, wenn das Betriebsklima stimmt. Dann ist soziale Unterstützung möglich. Herrschen dagegen Rivalität und Ängste vor, führt das zu inneren Spannungen. Gravierende Kommunikationsstörungen stellen eine Form von psychischen Belastungen dar und bringen ein erhöhtes Krankheitsrisiko mit sich. 

    Arbeitspsychologische Untersuchungen zeigen auch, dass bei reiner Einzelarbeit die soziale Isolation am Arbeitsplatz zu einem Rückgang von Identifikation mit der Aufgabe, Motivation und Leistung führen. Ermüdung und Konzentrationsstörungen nehmen zu.

    Bürokommunikation

    Bürokommunikation bezeichnet den Informationsaustausch im Büro. In der Regel wird heute darunter die technisch vermittelte Kommunikation per Computernetze und Internet verstanden. Bürokommunikationssysteme unterstützen die Erstellung, Übermittlung und Archivierung von Daten, Dokumenten, Bildern und Nachrichten. Ein Beispiel dafür ist Lotus Notes. 

    Die Kommunikation per elektronischer Medien nimmt zu. Das beeinflusst unser Kommunikationsverhalten. So wurde herausgefunden, dass EMail (Elektronische Post) deutlich ich-zentriert und weniger empfängerorientiert ist. Viel häufiger als bei unmittelbarer zwischenmenschlicher Kommunikation werden Ausdrucksnormen ins Vulgäre hinein überschritten und relativ ungehemmt auch schlechte Nachrichten übermittelt. Andererseits entsteht über EMail auch ein gleichberechtigter Argumentationswettbewerb, Vorzimmer gibt es hier nicht. 

    Informationsüberflutung ist eine Folge der zunehmenden elektronischen Vernetzung per Internet, Intranet und EMail und kann zum Stressfaktor werden. Die Fähigkeit, die wichtigsten Informationen herauszufiltern wird zu einer entscheidenden methodischen Kompetenz. Trotz womöglich bester Absichten in Richtung Transparenz ist das Versenden von allem an alle im Team in diesem Zusammenhang nicht immer sinnvoll. 

    Arbeitspsychologen vermuten, dass die soziale Kompetenz leidet, wenn ein persönlicher Austausch nicht mehr stattfindet. Teams müssen sich ab und zu treffen und Telearbeiter/-innen oder Außendienstler die Chance auf Teilnahme an Meetings haben.

    Was tun wenn die Kommunikation gestört ist?

    Sind Konflikte aufgetreten und Gespräche nicht mehr möglich, sollten sich Betroffene an Vorgesetzte, vertraute Kollegen/-innen oder an den Betriebsrat oder Personalrat wenden. Häufig hilft die Vermittlung eines "neutralen" Dritten, den Weg zu einer Verständigung zu bereiten. 

    Das neue Arbeitsschutzrecht verweist auf den notwendigen Schutz vor überhöhten psychischen Belastungen. Es fordert auch die Vermeidung von sozialer Isolation am Arbeitsplatz.

     

    Der Servicebereich

    Rechtsquellen und Normen

    Gesetze und Verordnungen
    • Arbeitsschutzgesetz (ArbschG)
      • § 4 Allgemeine Grundsätze
      • § 5 Beurteilung der Arbeitsbedingungen
    • Bildschirmarbeitsverordnung (BildscharbV)
      • § 3  Beurteilung der Arbeitsbedingungen

    Literatur

    - Zum Einlesen:  

    Glasl, F.:
    Selbsthilfe in Konflikten.
    Konzepte, Übungen, Praktische Methoden
    Bern/Stuttgart/Wien (Haupt Verlag / Verlag Freies Geistesleben), 2. Aufl. 2004

    Meier, Rolf:
    Arbeitsheft Gesprächstechniken. Fünf Schritte zu einer guten Gesprächsführung,
    (Gabal Verlag) 2003

    Gührs, Manfred/Nowak, Claus:
    Trainingshandbuch zur konstruktiven Gesprächsführung. 101 Übungen mit Anleitungen, Handouts und Theorie-Input,
    Meezen (Limmer Verlag) 2003

    Friedemann Schulz von Thun:
    Miteinander reden 1, Störungen und Klärungen.
    Reinbeck (Rowohlt Verlag) 1998 

    - Zum Vertiefen:

    Heinz Schuler (Hrsg.)
    Lehrbuch Organisationspsychologie,
    Bern (Verlag Hans Huber), 4. Auflage 2007

    Uta-Maria Hangebrauck, Klaus Kock, Edelgard Kutzner, Gabriele Muesmann:
    Handbuch Betriebsklima.
    München und Mering (Rainer Hampp Verlag) 2003

    Prof. Dr. F. W. Nerdinger:
    Führen durch Gespräche.
    hg. v. Bayrisches Staatsministerium für Arbeit und Sozialordnung, Familien, Frauen und Gesundheit, 2. Auflage, München 1997, (Mitarbeitergespräch, Einstellungsgespräch, Zielvereinbarungsgespräch, Anerkennung und Kritik), bestellen online bzw.  download www.arbeitsministerium.bayern.de/arbeit/wissreihe.htm#betrklim 

    Prof. Dr. O. Neuberger:
    Miteinander arbeiten - miteinander reden! Vom Gespräch in unserer Arbeitswelt.
    hg. v. Bayrisches Staatsministerium für Arbeit und Sozialordnung, Familien, Frauen und Gesundheit, 15. Auflage, München 1996, (Grundlagen der Kommunikation), bestellen online bzw.  download www.arbeitsministerium.bayern.de/arbeit/wissreihe.htm#betrklim 

    Inqa Büro und Bundesanstalt für Arbeitschutz und Arbeitsmedizin (Hrsg.):
    Mitarbeiterorientiertes Führen und soziale Unterstützung am Arbeitsplatz,
    Grundzüge und Beispiele eines Informations- und Handlungskonzepts, 2. Auflage, Dortmund 2004
    download: www.inqa.de   

    Watzlawik, P., Beaven, J.H., Jackson, D.D.:
    Menschliche Kommunikation - Formen, Störungen, Paradoxien.
    Bern, Stuttgart 1980  

     

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    Letzte Änderung: 27.12.2000

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    Rechtsquellen
    • Arbeits-
      schutzgesetz

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    Literaturtipps
    • Watzlawik, P., Beaven, J.H., Jackson, D.D.:
      Menschliche
      Kommunikation
      Bern, Stuttgart 1980

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