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Arbeit im Büro gesund gestalten

Checkliste
Tipps zum Umgang mit der Stimme

Autorin: Anja Sportelli

Tipps für Call und Servicecenter

Atemwegserkrankungen wie Heiserkeit und andere Stimmbeschwerden sind der Hauptgrund für Krankschreibungen in den Call und Servicecentern. Schaffen Sie es durch gezielte Präventionsmaßnahmen, die Ursachen zu beseitigen, so halten Sie letztendlich die Kosten durch Fehlzeiten niedrig. Prävention sollte in den Arbeitsverhältnissen und im Verhalten ansetzen. 

Achten Sie auf eine gute Befeuchtung der Räume. Die relative Luftfeuchtigkeit sollte bei ca. 50 Prozent liegen. Darüber hinaus sollte dafür Sorge getragen werden, dass die Agents Zugang zu Getränken haben. In vielen Call Centern bekommen die Agents Trinkwasser gestellt. 

Reduzieren Sie Hintergrundgeräusche durch eine gute Schalldämmung. Informationen hierzu erhalten Sie in Deutschland z. B. bei den Berufsgenossenschaften

Sorgen Sie für ergonomisches Mobiliar und unterweisen Sie die Agents auch in der Nutzung der höhenverstellbaren Tische und Stühle. Das beste Mobiliar hilft nicht, wenn es nicht genutzt wird. Optimal sind Arbeitsplätze, bei denen man abwechselnd stehen und sitzen kann. Auch Sitzkissen und Gymnastikbälle helfen, die Menschen in Bewegung und damit die Stimme lebendig zu halten. 

Gute Headsets entlasten die Stimme, weil sie Hintergrundgeräusche für den Agent abdämmen und auch in der Übertragung dafür sorgen, dass der Kunde von den Geräuschen nichts oder nur wenig mitbekommt (Noice-Cancelling) und den Agent so besser versteht. 

Regelmäßige Bildschirmarbeitspausen entlasten nicht nur die Stimme, sie halten die Leistungsfähigkeit dauerhaft hoch. 

Bei aller hilfreicher Standardisierung: Trainieren Sie Ihre Agents lieber so, dass sie jeder Kommunikationssituation gewachsen sind und authentisch mit eigener Stimme sprechen können. 

Informieren Sie die Agents über ihr wichtigstes Arbeitsinstrument: die Stimme

Es gibt speziell für den Call Center-Bereich entwickelte Stimm- und Sprechtrainings und -coachings, die nachweislich zu weniger Stimmbeschwerden führen und bewirken, dass die Agents bewusster und achtsamer mit ihrer Stimme umgehen.

Tipps für Call Center-Agents

Achten Sie auf ihre Stimmhöhe. Eine zu hohe Stimmlage belastet die Stimme und erzeugt Spannung. Durch zwischenzeitliches Summen in einem entspannten, tiefen Summton regenerieren Sie Ihre Stimme und finden Ihre wahre Stimmlage. (Denken Sie dabei an leckeres Essen: MMMH.) 

Sprechen Sie nicht zu laut. Über das Telefon befinden Sie sich mit ihrer Stimme direkt im Trommelfell Ihres Gesprächspartners. Mit einer gut aufgerichteten Haltung ist das Sprechen in jeder Lautstärke weniger anstrengend und weniger störend. 

Sprechen Sie langsamer statt lauter bei schwerhörigen Kunden oder Verständnisproblemen im Allgemeinen (sprachlich, technisch). 

Bleiben Sie in Bewegung. Bei Verspannung oder Unterspannung der Körpermuskulatur muss die Stimmmuskulatur im Kehlkopf mehr arbeiten und das bis zu 3,7 Millionen mal am Tag. 

Atmen Sie nicht ein, bevor Sie zu sprechen beginnen. Sie haben immer genug Luft für den Sprechbeginn. Mit dem vermeintlichen "Tief Luft holen" erreichen Sie nur, dass Sie zuviel Luft haben, die genauso schnell wieder raus muss. Gerade bei Stress oder nach stressigen Gesprächen: Luft rauslassen! 

Trinken Sie viel bei der Arbeit. 2 bis 2,5 Liter sollten es sein. Trinken Sie nicht zuviel Kaffee oder schwarzen Tee (2 Tassen schaden sicher nicht). Wenn Sie ein schlechter "Trinker" sind: Setzen Sie sich selber Ziele: nach jedem Gespräch ein Schluck. 

Kein scharfen Lutschbonbons: kein Menthol oder Eukalyptus. Bei Beschwerden: Salbeibonbons und Tee: Gurgeln mit Salbeitee oder Kochsalzlösung.Zum Befeuchten z. B. Islamoos-Pastillen, Emsersalz ohne Menthol. 

Bei Heiserkeit ist Stimmschonung angesagt, das heißt: nicht telefonieren, nicht flüstern, besser schriftlich kommunizieren.

 

Der Servicebereich

Rechtsquellen und Normen

Gesetze und Verordnungen
  • Arbeitsschutzgesetz (ArbschG)
    • § 12 Unterweisung

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Letzte Änderung: 11.05.2006

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