ergo online
Arbeit im Büro gesund gestalten

Grundwissen
Lärmschutz und Raumgestaltung

Autorin: Ulla Wittig-Goetz

Übersicht

  • Die akustischen Verhältnisse im Call Center sind eine wichtige Voraussetzung für die Leistungs- und Konzentrationsfähigkeit der Beschäftigten.
  • Der Schallpegel sollte deshalb keinesfalls über 55 Dezibel (A) liegen.
  • Günstiger sind weitaus niedrigere Werte.
  • Oft können mit einfachen Mitteln schon Verbesserungen erreicht werden.
  • Die größten Effekte lassen sich erzielen durch eine Optimierung der Raumakustik und den Einsatz schallabsorbierender Trennwände zwischen den Arbeitsplätzen sowie spezieller Headsets.

Beschäftigte sind stark beansprucht

Viele Call Center sind in Großraumbüros untergebracht, ohne die besonderen Bedingungen des Telefonservices zu berücksichtigen. Daraus ergeben sich für die Agenten und Agentinnen besondere Belastungen, die aus der Arbeitsumgebung resultieren. Lärm gilt dabei als der hauptsächliche Störfaktor. Auch der Raumgestaltung kommt eine zentrale Bedeutung zu. Sind bspw. die Flächenbedarfswerte eingehalten oder sitzen die Agenten zusammengepfercht auf engstem Raum? Das hat Auswirkungen nicht nur auf Bewegungsmöglichkeiten sondern auch auf den Lärmpegel. 

Wie eine Befragung in Call Centern gezeigt hat, wird Lärm als der größte Störfaktor angesehen. Doch es gibt vielerlei Möglichkeiten, den Krach zumindest einzudämmen. 

Der Job im Call Center stellt hohe Konzentrationsanforderungen. Mehrere Sinne werden nämlich gleichzeitig beansprucht, da ein Teil der Aufgaben am Computer zu erledigen ist, während gleichzeitig per Telefon mit Kunden kommuniziert wird. Diese Konzentration muss meist trotz hoher Umgebungsgeräusche und visueller Störungen von den Beschäftigten aufgebracht werden. Studien belegen, dass stresserzeugende Wirkungen von Lärm langfristig zu gesundheitlichen Beeinträchtigungen führen.

Belastungsfaktor Geräuschkulisse

Wo viele Menschen gleichzeitig auf engem Raum sprechen, entsteht eine hohe Geräuschkulisse. Jeder fühlt sich durch die Gespräche des anderen beeinträchtigt und versucht deshalb noch lauter zu sprechen, was den Geräuschpegel wiederum anhebt - ein Teufelskreis entsteht. Der Geräuschpegel liegt in Call Centern deutlich höher als in üblichen Großraumbüros.
Wenn man sich gegenseitig ins Ohr schreit

Arbeitsplatzanordnung im Call CenterBesonders bei einer stern-, block- oder kreisförmigen Arbeitsplatzanordnung überlappen sich die Sprechrichtungen der Beschäftigten. Das ist besonders störend.

Etwas Besserung bringt schon eine versetzte Anordnung der Arbeitstische, aber ergonomisch günstiger ist die geklappte Anordnung der Arbeitsplätze mit schallabsorbierenden Stellwänden dazwischen.
 

Bild 1: Lärmmindernde Anordnung der Arbeitsplätze im Call Center.
( Quelle: Deutsche Verlagsanstalt: "Erfolgsfaktor Einrichtung im Call Center") 
Dicht gedrängt unerwünscht

Meist sind Call Center in Großraumbüros untergebracht. In vielen davon sitzen die Beschäftigten recht eng zusammengepfercht, und die vorgeschriebenen Flächenbedarfswerte werden nicht eingehalten.

  • Flächenbedarf in Großraumbüros:  12 - 15 m²  je Arbeitsplatz fordert die Verwaltungs-Berufsgenossenschaft in der BGI 650 und die Arbeitsstättenverordnung nennt als Schutzziel "Wohlbefinden".

Empfohlener Schalldruckpegel

Laut Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin BAuA werden Beschäftigte, die Tätigkeiten mit hoher Konzentration und Aufmerksamkeit durchführen oder Gespräche gut verstehen müssen, bereits durch Geräusche über 40 dB(A) gestört.  

Empfohlener Tagesdurchschnitt des Schalldruckpegels (= Beurteilungspegel): 

  • In der BGI 650 zur Bildschirm- und Büroarbeit wird als Beurteilungspegel 55 dB (A) angegeben.
  • Die DIN 2569 empfiehlt 35 - 45 dB (A).
  • Nach der DIN 33410 sollen bei notwendiger sprachlicher Kommunikation ebenfalls 40 dB (A) nicht überschritten werden.
  • Gesicherte arbeitswissenschaftliche Erkenntnisse der BAuA fordern Werte unter 40 dB(A).  

Was besagen die Werte?

Zur Vermeidung von arbeitsbedingten Gesundheitsgefahren mahnt das Arbeitsschutzgesetz dazu an, arbeitswissenschaftliche Erkenntnisse zu berücksichtigen. Diese finden sich in Normen, Veröffentlichungen der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin BAuA und der Berufsgenossenschaften. Bei einem Beurteilungspegel am Arbeitsplatz) von 55 dB (A) und darüber findet konzentriertes Arbeiten unter erschwerten Bedingungen statt und führt zu vorzeitiger Ermüdung bzw. langfristig zu gesundheitlichen Beeinträchtigungen. Deshalb wird die Einhaltung dieses Pegels dringend empfohlen, denn nur so kann Gesundheitsschutz gewährleistet werden.

Störungen effektiv ausschalten

Es ist daher sinnvoll, möglichst viele schallreflektierende Flächen in -absorbierende Flächen umzuwandeln und dabei auch die freien Oberflächen von Büromöbeln und Raumgliederungs-Systemen zur Schallabsorption zu nutzen.
 

Mögliche Lärmschutzmaßnahmen

  • Textilfußböden oder weiche Kunststoffbeläge 
  • abgehängtes, schallabsorbierendes Deckenmaterial 
  • Wandverkleidung mit Dämm-Material hinterlegt 
  • schalldämpfende Stell- und Trennwände 
  • Möbel zum Beispiel aus Hölzern statt stärker schallreflektierendem Stahl 
  • geeignete Headsets, die störende Nebengeräusche reduzieren 
  • laute Geräte wie Drucker und Kopierer in separate Räume stellen 

Call Center Arbeitsplatz mit LärmschutzBild 2: Call Center Arbeitsplatz mit Lärmdämmung.
(Quelle: Deutsche Verlagsanstalt: "Erfolgsfaktor Einrichtung im Call Center")

Inseln mit Schall- und Sichtschutz schaffen

Am besten geeignet sind Raumgliederungs-Systeme mit hoher schallabsorbierender Qualität. Mit ihnen lassen sich Schallquellen flexibel abschotten und die Schallübertragungswege unterbrechen. Die Raumgliederungs-Elemente ersetzen in großen Räumlichkeiten die Wände. Sie sorgen für eine angemessene Abschirmung zu anderen Arbeitsplätzen und tragen zu einer gewissen Privatheit bei. Raumbegrenzende Flächen befriedigen zudem das Bedürfnis nach Geborgenheit.

Call Center Arbeitsplatz mit lärmdämmenden TrennwändenBild 3: Call Center Arbeitsplatz mit lärmdämmenden Trennwänden. (Quelle: Deutsches Büromöbelforum "Arbeitswelt Call Center")
 

Der Servicebereich

Rechtsquellen und Normen

Gesetze und Verordnungen
  • Bildschirmarbeitsverordnung (BildscharbV)
  • Arbeitsstättenverordnung (ArbStättV)
  • Lärm- und Vibrations-Arbeitsschutzverordnung - LärmVibrationsArbSchV vom 8.3.2007 

Berufsgenossenschaftliche Vorschriften, Regeln und Informationen
  • Berufsgenossenschaftliche Information BGI 773: Call Center - Hilfen für Planung und Einrichtung, Verwaltungs-Berufsgenossenschaft
  • Berufsgenossenschaftliche Information BGI 650: Bildschirm- und Büroarbeitsplätze. Leitfaden für die Gestaltung, Verwaltungs-Berufsgenossenschaft, www.vbg.de  

Literatur

 Literaturmarker Zum Einlesen und Vertiefen:  

Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (Hrsg.):
Akustische Gestaltung von Bildschirmarbeitsplätzen in Büros
2. Auflage Dortmund 2004 

Verwaltungs-Berufsgenossenschaft (Hrsg.):
Arbeitsumgebung und Ergonomie,
CCall Report 4 und CCall Leitfadenmodul, Hamburg o.J.
download: www.ccall.de  

Verwaltungs-Berufsgenossenschaft (Hrsg.):
Screening Gesundheitsschutz im Call Center,
CCall Tool 2, Hamburg o.J. , download bei www.ccall.de  

Technologieberatungsstelle beim DGB Landesbezirk NRW e.V.:
Call Center. Handlungshilfe zur Gestaltung von Call Centern und Regelung automatischer Anrufverteilsysteme
Oberhausen 1999, Bestelladresse unter www.tbs-nrw.de 

Weitere Praxishilfen im Internet:  

CCall "Erfolgreich und gesund arbeiten im Call Center " entstand im Jahr 2000 als ein Projekt, das vom damaligen Bundesministerium für Arbeit und Sozialordnung gefördert und von der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft mit ihren Partnern bis Mitte 2002 durchgeführt worden ist. www.ccall.de bietet Projektergebnisse, Informationen und Beratung an.

Ver-T-iCall "Service Center der öffentlichen Verwaltung gesund und effizient gestalten" entstand im Jahr 2000 als ein Projekt, das vom damaligen Bundesministerium für Arbeit und Sozialordnung gefördert wurde und vom Institut ASER geleitet wurde. Das Internetportal www.ver-t-icall.de  enthält praktische Informationen, Tools und Fallbeispiele für die Planung und Umsetzung von Servicecentern öffentlicher Institutionen und für Verwaltungen. 

Informationen der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin unter http://www.baua.de Themen: CallCenter

Informationen zum sozialen Benchmarking für Call Centern: www.SoCa-online.de  

LiteraturmarkerBücher und Broschüren zur Gestaltung der Arbeit im Call Center

Verwandte Themen

Logo Ergo Online
© 2016 Beratungsstelle für Technologiefolgen und Qualifizierung (BTQ Kassel)

Rechtsquellen
  • Bildschirmarbeits-
    verordnung

mehr
Weiterlesen im www
Literaturtipps
  • Verwaltungs-
    Berufsgenossenschaft:
    Arbeitsumgebung und Ergonomie 

mehr
Verwandte Themen
Inhaltsverzeichnis
Sponsor
Der Artikel wurde
gefördert von
Logo verdi
Gewerkschaft ver.di