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Grundwissen
Gesundheitliche Probleme von Beschäftigten in Call Centern

Autor: Eckart Menzler-Trott

In Call Centern wird telefoniert quasi im Akkord - akkurate Fließbandarbeit zum Erfüllen von Kundenwünschen. Call Center sind aber auch die Visitenkarte eines Unternehmens - leider oft angeschmuddelt, vor allem wenn es um die Arbeitsbedingungen geht.

"Weiche" Faktoren ins Visier nehmen

Ergonomie im Call Center kann sich nicht in der Erfüllung von Arbeitssicherheits-Normen erschöpfen. Selbstverständlich sind im Call Center alle ergonomischen Grundsätze, wie sie in Verwaltung, Büros, Innenvertriebsdienst gelten, auch und erst recht anzuwenden. Aber: Auf Grund der besonderen Belastungen - fremdgesteuerte Arbeit an Telefon und PC gleichzeitig - spielen "weiche" Faktoren, wie das soziale Umfeld, Personaleinsatzpläne, Führungsstile, Kommunikation untereinander und manches andere mehr, die weitaus größere Rolle als Ursachen für Dauerbelastung und Krankheitsstand.

Krankheitssymptome und Stressfolgen

Wer zwischen 15 (so etwa bei ausführlichen Beratungen im Expertenstatus) und 300 Anrufe (etwa bei der Musical-Kartenreservierung oder einem Gewinnspiel) pro Schicht bearbeitet, ist großen Belastungen ausgesetzt. Dennoch sind bisher keine spezifischen Call Center-Berufskrankheiten beobachtet worden. Das liegt daran, dass kranke Call Center-Agenten vor allem unspezifische, also "Allerwelts"-Krankheiten haben, davon aber oft gleich mehrere auf einmal, besonders häufig und chronisch. Das Call Center ist von seinen Arbeitsanforderungen her so etwas wie der Schnittpunkt vieler üblicher Büroarbeiten und deshalb auch Schnittpunkt eben jener Krankheiten, die im Büro- und Verwaltungsbereich üblicherweise vorkommen.

Es gibt aber auch ganz spezifische Erscheinungen

Psychische Auffälligkeiten

Verbreitet ist die Neigung zu Melancholie oder depressiven Zuständen. Bisweilen fühlen sich Agenten bis zur Kündigung getrieben durch ein Gefühl der Ausweglosigkeit und das bis in die Träume hinein wirkende Empfinden, den falschen Gesprächsfaden erwischt, das verkehrte Argument gebraucht zu haben. Dagegen steht das als angenehm empfundene Zusammengehörigkeitsgefühl, eine Aufbruchstimmung, der gemeinsame Wille zum "Dienst am Kunden" und die Befriedigung bei restloser Erfüllung der Forderungen des Tagesgeschäfts. 

Wer das allerdings nicht zusammenbekommt, wird verschlossen und wendet sich von den anderen ab. Dies kann dann beispielsweise zu "kindischem" Verhalten in "richtigen" Gesprächssituationen (von Angesicht zu Angesicht) führen, zu Vereinsamung oder Asozialität, Gereiztheit und Belastungsgefühlen, und in der Folge auch zu Alkohol- oder Drogenmißbrauch oder psychosomatischen Erkrankungen.

Gehörprobleme

Das Ohr ist ein Fernsinn und man muss sich konzentrieren, um aus der Lautvielfalt der Umgebung durch "Inneres Hören" das Verständliche herauszufiltern. Umgekehrt lassen sich konstante Geräuschteppiche wie das Stimmenchaos im Supermarkt oder auf Bahnhöfen, nach einem gewissen Gewöhnungsprozess ausblenden - wobei dieser Lärmpegel aber nicht mehr als 55 Dezibel erreichen sollte. Den Idealfall einer Arbeitssituation stellt die Gewöhnung an einen relativ hohen Lärmpegel (etwa in einem Großraumbüro) aber natürlich nicht dar. Tinnitus, die Ohrgeräusche, bedingt durch Stress, Anspannung und Dauerhören, stellt eine gesundheitliche Gefährdung bei Call Center Arbeit dar.

Headset erleichtert die Arbeit
Bild: Ein Headset erleichtert die Arbeit. Die Sprachverständigung wird verbessert und die Hände sind frei für andere Tätigkeiten.
(Quelle:TBS Technologieberatungsstelle des DGB Landesbezirk NRW e.V.)

Angst vor Kontrolle

Die zumindest technisch gegebene Möglichkeit, dass sich "Supervisoren" (auch unangekündigt) in laufende Gespräche einschalten können, sowie die Tatsache, dass von jedem einzelnen Gespräch Daten aufgezeichnet und zu differenziertesten Statistiken verarbeitet werden können, führt bei Call Center-Agenten oft zu einem Gefühl der Transparenz und des Ausgeliefertseins. Hinzu kommen falsche Interpretationen von Gesprächsdatenauswertungen, oder eine fehlerhaft programmierte Verteilung der eingehenden Gespräche auf die einzelnen Telefonplätze - was nicht daran hindert, dass die einzelnen Agenten von ihren Vorgesetzten persönlich verantwortlich gemacht werden für steigende Wartezeiten, sinkende Kundenzufriedenheit und alles andere, was schief lauft. Zusammengenommen wird dadurch selbst das Selbstbewußtsein robusterer Charaktere ausgehöhlt.

Unspezifische Unzufriedenheit und Nörgelsucht

Auffällig häufig kommt es unter Call Center-Agenten auch zu einem andauernden Gefühl der Unzufriedenheit "Mit sich und der Welt". Dieses äußert sich in abfälligen Reden über Kollegen, Vorgesetzte, Produkte oder Inhalte auf der einen Seite und Ängstlichkeit, "Ducken" und Sinken des Selbstwertgefühls auf der anderen. 

Neben diesen mehr oder weniger Call Center-spezifischen Erscheinungen treten an Telefon-/ Computerarbeitsplätzen natürlich auch all jene Belastungen und Symptome auf, die von "normalen" Bildschirmarbeitsplätzen her bereits seit Langem bekannt sind - so zum Beispiel: 

Beispiele bewährter Gegenmaßnahmen

Neben den im Prinzip bekannten Maßnahmen zur ergonomischen Gestaltung von Bildschirmarbeitsplätzen gibt es eine Reihe weiterer Maßnahmen, die speziell auf die Arbeitsbedingungen in Call Centern zielen.

Gesprächstraining und die Pflege sozialer Beziehungen

Dazu zählt zum Beispiel ein Gesprächstraining, das auch den Umgang mit Bombendrohungen, beleidigenden, obszönen und agressiven Gesprächspartnern zu Thema hat und das regelmäßig wiederholt wird. Durchaus wirksam sind auch - von Betriebsräten bisweilen eher misstrauisch beäugte - Maßnahmen, die den sozialen Zusammenhalt in der Belegschaft fördern sollen, wie zum Beispiel Kulturabende (gemeinsame Besuche von Ausstellungen, Vernissagen, Zirkus, Almhütten usw.), eine Firmenfußballmannschaft, Theatergruppen und Ähnliches.

Von der Bezahlung bis zur Personalentwicklung

Auch eine transparente leistungsbezogene Bezahlung und klar definierte Karrierepfade gehören mit dazu. Amerikanische Motivationsspielchen hingegen wie "Bester Agent des Monats" oder an VEB-Zeiten erinnernde "Losungen" zerstören Motivation eher, als dass sie sie fördern würden. 

Auch die Mischung von Männern und Frauen verschiedener Jahrgänge hat sich bewährt. Wer als Call Center-Betreiber glaubt, dass er allein mit jungen Frauen aus der Gastronomie am besten fährt, irrt sich. Sehr wichtig ist auch die "Personalentwicklung", wobei - wie eben schon dargestellt - nicht allein Wert auf die rein fachliche Weiterbildung gelegt werden darf.

Der Wunsch nach Anerkennung

Call Center-Agenten erwarten Anerkennung für die schwierige und qualifizierte Aufgabe, die sie ausüben. Wobei auch das Einkommen dieser Wertschätzung entsprechen muss, wenn man motivierte Beschäftigte mit hoher Verweildauer haben will. Call Center-Agenten sollten sich nicht als Glücksritter, "Jobhopper" oder Wanderburschen sehen, wie dies Zeitarbeitsfirmen gerne suggerieren - Telefonagenten sind keine Tagelöhner!

Gruppenarbeit wird empfohlen

Auch innerhalb des Call Centers sollten die Agenten nicht "nomadisieren". Sie sollten einer festen, mindestens vierköpfigen Gruppe angehören, die eine Art "Zuhause" bietet. Durchaus nicht nebensächlich ist es auch, die individuelle Ausgestaltung des Arbeitsplatzes zuzulassen, ganz zu schweigen von freundlichen und funktionsgerechten Möbeln, selbstbestimmter Raumaufteilung, schnellen Verbindungen zu anderen Gruppen/Abteilungen und ausreichenden Pausen- und Sozialräumen.

Neueste Technik

Betriebsräte sollten darauf achten, dass in Call Centern modernste Technik installiert ist. Dabei sollte es keine Kompromisse geben. Das wichtigste Werkzeug, das ein individuelles Massengeschäft wie den telefonischen Kundenservice ohne Stress für die Telefonagenten erlaubt, ist ein funktionierendes Zusammenspiel von Telefonanlage und Computer und die damit verbundene schnelle, einheitliche Sicht auf Datenbanken.

Nichts ist schlimmer als bei jedem Gespräch die Daten einer Routineabfrage mit der Hand eingeben zu müssen, obwohl ein automatisches Einblenden der Kundenstammdaten durchaus möglich ist. Allein die Zeitersparnis pro Telefonat rechtfertigt eine solche "Systemintegration".

 

Der Servicebereich

Hinweis zum Autor 

Eckart Menzler-Trott ist Unternehmens- und Personalberater bei der Technology Solutions Company (TSC Deutschland) mit dem Spezialgebiet Call Center Management

Kontaktadresse:
Eckart Menzler-Trott
Heinestraße 6, 85354 Freising
eMail: eckart.menzler-trott@t-online.de

Quelle 

Der Beitrag ist die gekürzte Fassung eines Artikels, der erschienen ist in der Zeitschrift 

Computer und Arbeit 
Heft Computerfachwissen für Betriebsräte 12/98
Redaktionsbüro Wolfgang Fricke
fon 0 43 93-9 76 96
fax 0 43 93-9 76 79
email  redaktion@computerundarbeit.de
seit 2007: Computer und Arbeit, AIB-Verlag, www.aib-verlag.de

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Letzte Änderung: 4.1.2008

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