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Arbeit im Büro gesund gestalten

Grundwissen
Grundlagen der Gestaltung der Arbeit im Call-Center

Autorin: Ulla Wittig-Goetz

Übersicht

  • Unternehmen wickeln zunehmend ihre Geschäftsvorgänge in Call Centern ab.
  • Dazu werden digitale Telefonanlagen mit Anrufverteilsystemen und EDV-Systeme genutzt.
  • Wer in einem Call Center beschäftigt ist, arbeitet häufig unter extremen Leistungsdruck und anderen hohen Belastungen.
  • Für den Gesundheitsschutz der Beschäftigten gelten die Bestimmungen der Bildschirmarbeitsverordnung.
  • Bei der Arbeitsorganisation ist für Mischarbeit oder regelmäßige Pausen zu sorgen.

Das Call Center hat Hochkonjunktur

Die Call Center-Branche gehörte in den letzten Jahren zu den stark expandierenden Wirtschaftszweigen und viele Arbeitsplätze sind dort entstanden. Ob Autohersteller, Telekommunikationsgesellschaften, Banken, Versicherungen, Fluggesellschaften, Versandhäuser, Ticketservice oder Fernseh- und Rundfunkanstalten - in unterschiedlichsten Bereichen wurden die Vorteile von Call Centern entdeckt.

Kostenvorteile und Kundennähe

Unter Call-Center versteht man den zentral oder dezentral organisierten Telefonservice eines Unternehmens. Auch Agenturen übernehmen extern diese Dienste. Dank automatischer Anrufverteilung, Ansagedienste, Rückrufverfahren usw. sind sie in der Lage, große Mengen von Kundenanrufen schnell zu bearbeiten. Dies verspricht Kostenvorteile durch Einsparungen bei der Kundenbetreuung und im Außendienst. Für Kundennähe und eine verbesserte Servicequalität kann es Pluspunkte im Wettbewerb geben.

Tätigkeit am Bildschirmgerät

In den modernen Telefonzentralen werden digitale Telefonanlagen inklusive Anrufverteilsystemen (ACD) eingesetzt und es existieren verschiedene EDV-Systeme vom PC bis hin zu komplexen Datenbanken oder Data-Warehouse-Konzepten. Letztere dienen dazu, unternehmensbezogene Daten aus den unterschiedlichsten internen und externen Quellen zusammenzuführen.
 

Der Service an der Strippe bedeutet nicht nur eine Menge Stress

  • In der Mehrzahl bieten Call Center ihre Dienste rund um die Uhr an. Für die Beschäftigten bedeutet das Nacht-, Schicht- und Wochenendarbeit.
  • Das Telefonieren am Fließband - 60 bis 250 tägliche Telefonate sind üblich - belastet Stimme und Gehör.
  • Die Bildschirmarbeit und reduzierte Bewegungsmöglichkeiten beanspruchen den Stütz- und Bewegungsapparat sowie die Augen.
  • Hinzu kommen häufig schlechte Licht- bzw. Beleuchtungs- und Klimaverhältnisse.
  • Auch der Umgang mit schwierigen Kunden und Kundinnen sowie der Zwang, immer freundlich zu sein gehören zu den Belastungsfaktoren an diesen Arbeitsplätzen.
  • Telefonagenten leiden meist unter hohen psychischen Anspannungen, da ständig visuell und akustisch Informationen aufgenommen werden müssen und schnell darauf zu reagieren ist.
  • Häufig spielt Monotonie durch reizarme Situationen eine Rolle, da oft sehr gleichartige und einförmige Tätigkeiten sich wiederholen. Das trifft bspw. für das Telebanking zu, wenn ausschließlich Kontostandsabfragen und Überweisungen zu erledigen sind. Ähnlich monoton geht es für die Beschäftigten zu, wenn nur Bestellungen oder Reservierungen entgegengenommen werden.

Offen für unbeschränkte Leistungs- und Verhaltenskontrolle

Die eingesetzte Technik ermöglicht eine fast grenzenlose Leistungs- und Verhaltenskontrolle. Auch das erzeugt Stress. Wer benötigt wie viel Zeit für einen Anruf, wer lässt das Telefon wie lange klingeln - alles lässt sich registrieren und auswerten. In einigen Unternehmen werden Beschäftigten pro Gespräch Provisionen gezahlt. Es gibt auch Beispiele, wo Supervisoren widerrechtlich Gespräche mithören. Zusätzlicher Arbeitsdruck entsteht durch ein Wallboard, eine Warteschlangenanzeige, die dem Agenten ständig die Kunden in der Warteschlange und seine täglichen Bearbeitungsleistungen vor Augen führen.

Gestaltungshinweise

Um Gesundheitsbeschwerden bei der Arbeit in Call Centern zu vermindern und die i.d.R. hohe Fluktuation und hohen Krankenstände unter den Beschäftigten zu reduzieren, empfehlen sich bspw. 

  • eine Arbeitszeitgestaltung mit angemessenem Freizeitausgleich für Nacht-, Schicht- und Sonntagsarbeit, die es den Beschäftigten ermöglicht, auch eigene Arbeitszeitinteressen zu verwirklichen
  • ausreichende Erholungs- und regelmäßige Bildschirmpausen
  • eine ergonomische Gestaltung des Arbeitsplatzes (Bildschirm, Stuhl, Tisch, Lärmdämmung, ausreichende Luftfeuchtigkeit usw.)
  • Stimmtraining 
  • Zeitdruck und stresserzeugende Verhaltens- und Leistungskontrollen abzubauen
  • betriebliche Weiterbildung und Coaching-Konzepte, die es ermöglichen, den hohen Anforderungen zu entsprechen
  • Maßnahmen zur betrieblichen Gesundheitsförderung
  • Mischarbeit

Gesetzliche Grundlagen

Für eine gesundheitsgerechte Gestaltung der Arbeitsbedingungen gibt es bereits gesetzliche Grundlagen: 

Im Call Center stellt es die Regel dar, dass personenbezogene Daten der Beschäftigten verarbeitet werden und die Tätigkeit an einem Bildschirmgerät erfolgt. Die rechtliche Grundlage für den Arbeitnehmerdatenschutz ist das Gesetz zum Schutz vor Missbrauch personenbezogener Daten bei der Datenverarbeitung (Bundesdatenschutzgesetz).  

Außerdem gelten die Bestimmungen der Bildschirmarbeitsverordnung (BildscharbV) für jede Arbeit an einem Bildschirmgerät. Dabei ist es unerheblich, wie lange der Beschäftigte dort arbeitet, sondern entscheidend lediglich, dass er mit einem Bildschirm seine Arbeit macht. Für Call Center ist dabei relevant, dass auch das Display eines Telefons zum Bildschirmgerät i. S. der BildscharbV werden kann, wenn es groß genug ist und nicht nur zur unmittelbaren Benutzung des Telefons dient. Somit müssen in Call Centern auch die Mindestanforderungen des Anhangs der Verordnung erfüllt werden.

Auch psychische Belastungen zählen

Zu gesundheitsgerechten Arbeitsbedingungen gehören nach dem Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG) §§ 4 und 5 auch die Arbeitsabläufe, die Arbeitsmittel (Software), Qualifikation, Arbeitszeiten usw. Im Rahmen der gesetzlich vorgeschriebenen Beurteilung der Arbeitsbedingungen (§ 5 ArbSchG, § 3 BildscharbV) hat der Arbeitgeber bei Bildschirmarbeitsplätzen insbesondere Gefahren für das Sehvermögen sowie körperliche und psychische Belastungen zu ermitteln.

Telefonagenten sind Beschäftigte i. S. der BildscharbV

Dies trifft zu, wenn der Bildschirm für die Bearbeitung der Telefonanrufe benötigt wird (§ 2 Abs. 3 BildschArbV). Damit haben sie Anspruch (§ 6 BildschArbV) auf eine arbeitsmedizinische Vorsorgeuntersuchung und ggf. eine geeignete Sehhilfe.

Mischarbeit oder regelmäßige Pausen

Damit die Gesundheit der Beschäftigten erhalten bleibt, sollte der Arbeitgeber den täglichen Arbeitsablauf so organisieren, dass die tägliche Arbeit entweder regelmäßig durch Pausen oder durch andere Tätigkeiten unterbrochen wird. Letzteres hat laut BildscharbV Priorität. In Call Centern kommt es hinsichtlich von Mischarbeit darauf an, Tätigkeiten zu ermöglichen, die ohne intensiven Dialog mit dem Bildschirm und ohne Telefonieren auszuführen sind, wie z. B. Sachbearbeitung, Qualitätssicherung und Controlling. Dazu kann auch für erfahrene Agenten/Agentinnen die Einarbeitung neuer Mitarbeiter/-innen oder die Vorbereitung neuer Projekte gehören. Es gibt bereits Betriebsvereinbarungen bspw. im Telefonbanking, die Pausen von 10 Minuten nach 50-minütiger Arbeit vorsehen.

Arbeitsgestaltung unterliegt der Mitbestimmung

Nach höchstrichterlicher Rechtssprechung hat der Betriebsrat ein erzwingbares Mitbestimmungsrecht entsprechend § 87 Abs. 1 Nr. 7 Betriebsverfassungsgesetz.
 

Der Servicebereich

Rechtsquellen und Normen

Gesetze und Verordnungen

Berufsgenossenschaftliche Vorschriften, Regeln und Informationen
  • Berufsgenossenschaftliche Information BGI 650: Bildschirm- und Büroarbeitsplätze. Leitfaden für die Gestaltung. Verwaltungs-Berufsgenossenschaft, www.vbg.de  
  • Berufsgenossenschaftliche Information BGI 773: Call Center - Hilfen für Planung und Einrichtung, Verwaltungs-Berufsgenossenschaft, www.vbg.de

Normen
  • DIN EN ISO 9241: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten (neu: Ergonomie der Mensch-System-Interaktion), Teil 2: Anforderungen an die Arbeitsaufgabe - Leitsätze 
    sowie alle anderen Teile
  • DIN EN ISO 10075: Ergonomische Grundlagen bezüglich psychischer Arbeitsbelastungen

Literatur

Literaturmarker Zum Einlesen:

Berufsgenossenschaft ETEM:
Bildschirmarbeitsplätze. Telearbeit. Call Center.
BG Energie Textil Elektro Medienerzeugnisse, Köln 2011,  download unter www.bgetem.de

"Gute Arbeit" in Call Centern - Vision oder Illusion?
hg. vom TBS-Netz (www-tbs-netz.de) Sonderdruck aus der Zeitschrift Gute Arbeit, Frankfurt 07/2009 aus Anlaß der bundesweiten Call Center Tagung vom 31.3. bis 2.4.2009 in Kassel
 download   1,2 MB

Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin/Initiative Neue Qualität der Arbeit INQA (Hg.):
Gesünder arbeiten im Call Center.
Dortmund, Berlin, Dresden 2004 

Verwaltungs-Berufsgenossenschaft (Hrsg.):
Arbeitsumgebung und Ergonomie. CCall Leitfaden.  
Hamburg o.J., download unter www.ccall.de  

Verwaltungs-Berufsgenossenschaft (Hrsg.):
Arbeiten in einem Sprechberuf: Erhöhte Anforderungen an das Arbeitsinstrument Stimme. CCall Leitfaden.
Hamburg o.J., download unter www.ccall.de   

Verwaltungs-Berufsgenossenschaft (Hrsg.):
Emotionsarbeit in personenbezogenen Dienstleistungsberufen, Emotionen regulieren - erfolgreich und gesünder arbeiten. CCall Spezial.
Hamburg o.J., download unter www.ccall.de   

Verwaltungs-Berufsgenossenschaft (Hrsg.):
Effektive Arbeitsgestaltung. CCall Leitfaden,
Hamburg o.J., download unter www.ccall.de   

Verwaltungs-Berufsgenossenschaft (Hrsg.):
Im Dialog gewinnen. CCall Leitfaden.
Hamburg o.J. , verfügbar als  download  1,67 MB oder bei www.vbg.de  

Verwaltungs-Berufsgenossenschaft (Hrsg.):
Screening Gesundheitsschutz im Call Center. CCall Tool 2.
Hamburg o.J. , download bei www.ccall.de

Weitere Handlungshifen im Internet:

CCall "Erfolgreich und gesund arbeiten im Call Center " entstand im Jahr 2000 als ein Projekt, das vom damaligen Bundesministerium für Arbeit und Sozialordnung gefördert und von der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft mit ihren Partnern bis Mitte 2002 durchgeführt worden ist. www.ccall.de bietet Projektergebnisse, Informationen und Beratung an.

Ver-T-iCall "Service Center der öffentlichen Verwaltung gesund und effizient gestalten" entstand im Jahr 2000 als ein Projekt, das vom damaligen Bundesministerium für Arbeit und Sozialordnung gefördert wurde und vom Institut ASER geleitet wurde. Das Internetportal www.ver-t-icall.de  enthält praktische Informationen, Tools und Fallbeispiele für die Planung und Umsetzung von Servicecentern öffentlicher Institutionen und für Verwaltungen. 

Informationen der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin unter http://www.baua.de Themen: CallCenter

Informationen zum sozialen Benchmarking für Call Centern: www.SoCa-online.de  

Literaturmarker Zum Vertiefen:

R. Reska:
Call Center. Auswertung von Betriebs- und Dienstvereinbarungen.
hg. von Hans-Böckler-Stiftung,  Frankfurt (Bund-Verlag) 2006

Bücher und Broschüren zur Gestaltung der Arbeit im Call Center

Verwandte Themen

 

Letzte Änderung: 21.04.2006

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Rechtsquellen
  • Bildschirmarbeits-
    verordnung 
  • Arbeitsschutzgesetz

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Literaturtipps
  • Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin/INQA:
    Gesünder arbeiten im Call Center, 2004

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