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Arbeit im Büro gesund gestalten

Grundwissen
Arbeitsinstrument Stimme

Autorin: Anja Sportelli

Übersicht

  • Die Stimme ist das wichtigste Arbeitsinstrument des Call Center-Agents.
  • Die meisten Call Center-Agents erhalten kein spezifisches Stimm- und Sprechtraining.
  • Die Folgen sind Stimmbeschwerden, Stimmstörungen und Atemwegserkrankungen.
  • Belastungsfaktoren der Call Center-Arbeit sind die spezifische Kommunikationssituation, die motorische Situation, die mechanische Nutzung, die psychische und emotionale Belastung und Beanspruchung sowie die Arbeitsumgebung.
  • Stimmtrainings, ergonomisch ausgestattete Call Center, eine gute Arbeitsorganisation, schallreduzierende Maßnahmen, Headsets, nicht zu trockene Luft und ausreichend Getränke sind Maßnahmen einer ganzheitlichen Stimmprävention.

Die Anzahl derjenigen Menschen, die in sogenannten Sprechberufen tätig sind, nimmt zu. 70 Prozent aller Menschen sind in Deutschland im Dienstleistungsbereich tätig. In ca. 60 Prozent aller Berufe erfordert die Tätigkeit kommunikative Fähigkeiten. 

Ein Sprechberuf mit einer wachsenden Zahl an Tätigen ist der Beruf des Call Center Agent. Die spezifische Kommunikationssituation stellt besondere Anforderung an das Instrument Stimme. Am Telefon ist der Agent auf die Stimme angewiesen, um Stimmungen und Eigenschaften zu transportieren, die in der Face-to-Face Kommunikation durch Blickkontakt, Gestik und Mimik ausgedrückt werden. 

Die meisten Agents erhalten keine spezifisches Stimm- und Sprechtraining, sie lernen also nicht, wie man seine Stimme ökonomisch einsetzt. Die Folgen für die Stimmen der Agents sind sicht- (beispielsweise durch Stimmlippenknötchen) und hörbar. Einer Untersuchung zu Folge leiden ca. zwei Drittel der Agents unter Stimmbeschwerden. Ca. ein Viertel leidet oft unter vier oder mehr Symptomen und bei ca. 16 Prozent liegen bereits Stimmstörungen vor. Atemwegserkrankungen (worunter auch Heiserkeit, Kehlkopfentzündungen etc. subsummiert sind) sind eine der Hauptursachen für Krankschreibung in Call Centern.

Im Folgenden werden die spezifischen Belastungsfaktoren der Call Center Arbeit hinsichtlich möglicher Fehlbeanspruchung beschrieben.

Auswirkungen der spezifischen Kommunikationssituation:

Verständnisprobleme durch schlechte Übertragungsqualität werden durch Druckaufbau (Lautstärke, Stimmhöhe) auf die am Sprechen beteiligten Muskeln kompensiert. 

Die Call Center Telefonie besteht überwiegend aus standardisierten, kurzzyklischen Kommunikationssituationen mit ständig wechselnden Gesprächspartnern. Monotonie oder Überforderung führen zu ungünstigem Muskeltonus und wirken damit negativ auf die Stimme. 

Die geforderte Freundlichkeit am Telefon führt dazu, dass viele Menschen nicht in ihrer individuellen, mittleren Sprechstimmlage sprechen. Mit anderen Worten, es wird nicht so gesprochen, dass die Stimme entlastet wird, sondern durch eine meist höhere Tonlage belastet wird.

Maßnahmen:

  • Stimmtrainings vermitteln das ökonomische Sprechen in der individuellen, mittleren Sprechstimmlage.

Belastung und Beanspruchung durch die motorische Situation:

Das dauerhafte Sitzen führt zu eingeschränkter Beweglichkeit, im Vergleich zu anderen Bürotätigkeiten mit geringerem Telefonieanteil ist die Haltung im Call Center deutlich ungünstiger. 

Starre Haltung führt in bezug auf die Stimme zur ungenügenden Nutzung der unteren Resonanzräume, was bei Sprecher und Zuhörer zu einem unbefriedigenden Klangerleben führt. 

Verspannungen besonders im Hals und Nacken verhindern Klangfülle, was wiederum durch mehr Lautstärke kompensiert wird.

Maßnahmen

  • Ergonomisch ausgestattete Call Center mit höhenverstellbaren Tischen und Stühlen sollten Standard sein. Darüber hinaus sollte durch die Einrichtung von Steharbeitsplätzen oder bis zum Stehpult verstellbaren Tischen ein Wechsel zwischen Stehen und Sitzen ermöglicht werden.  
  • Anreize zu mehr Bewegung sind sinnvoll, wenn es organisatorisch machbar ist. 
  • Die Stimme wird durch das dynamische Sitzen und durch das Sitzen in der eutonen Aufrichtung entlastet. Zur Abwechslung können zwischenzeitlich Sitzkissen zur Lockerung des Beckens- und der Beckenbodenmuskulatur oder aber Sitzbälle eingesetzt werden.

Belastung und Beanspruchung durch die mechanische Nutzung:

Wenn man davon ausgeht, dass ein Call Center Agent in einer Stunde ca. 35 Minuten spricht, so schwingen, je nach Geschlecht und Stimmhöhe die Stimmlippen 1,7 bis 3,7 Million pro Tag. Wird dauerhaft etwas zu laut, zu hoch oder zu druckvoll gesprochen, so führt das zu einer Reizung der Stimmlippen und das bis zu 3,7 Millionen mal am Tag.

Maßnahmen

  • Stimmtrainings vermitteln das ökonomische Sprechen in der individuellen mittleren Sprechstimmlage. Kurzpausen entlasten nicht nur die Stimme.

    Auswirkungen der psychischen und emotionalen Belastung und Beanspruchung

    Stress führt zu einer Erhöhung des Muskeltonus und zu Hochatmung mit Auswirkungen auf die Stimmgebung. Die Stimme wird höher oder bleibt weg. 

    Spannung überträgt sich auch über das Telefon. Ein gereizter Kunde, der erregt in einer erhöhten Stimmlage spricht kann bewirken, dass die Spannung übernommen wird (und damit die Hochatmung und die Abweichung von der mittleren Sprechstimmlage). 

    Am Telefon erfolgt Emotionsarbeit, das heißt, die eigenen Gefühle müssen reguliert werden. In der Regel müssen eigene negative Emotionen in positive Gefühle umgewandelt werden, um dem Kunden weiterhin freundlich und höflich entgegenzukommen. Werden diese Gefühle "vorgetäuscht", so ist das in vielen Fällen in der Stimme hörbar. Der falsche Ton des Gesprächs belastet somit einerseits die Gesprächssituation und andererseits die Stimme (vereinfacht ausgedrückt: emotionale Dissonanz = stimmliche Dissonanz).

    Maßnahmen

    • Eine gute Arbeitsorganisation kann in vielerlei Hinsicht Stress in Call Centern reduzieren. In Stimmtrainings wird der Zusammenhang zwischen der Stressreaktion und der Stressregulation durch die Atmung thematisiert. Das Phänomen der Spannungsübertragung und die Auswirkungen auf die Stimme werden behandelt, es werden Übungen vermittelt, die gegensteuern.  
    • Gerade bei Beschwerdehotlines oder Telefonieaufgaben, bei denen mit vermehrten Stress zu rechnen ist, sollten zusätzlich Stress-  und Deeskalationstrainings durchgeführt werden. Das Thema Emotionsarbeit sollte in Call Centern berücksichtigt werden.

    Auswirkungen der Arbeitsumgebung

    Die Geräuschkulisse im Call Center wirkt unmittelbar auf die Stimmgebung. Wenn die Umgebung laut ist, wird auch am Telefon lauter gesprochen, was wiederum zum Ansteigen der Geräuschkulisse führt. Wenn lauter gesprochen wird, entsteht mehr Druck auf den Stimmlippen, was bewirkt, dass meistens auch höher gesprochen wird.

    Maßnahmen

    • In Call Center Räumen sollten schallreduzierende Maßnahmen durchgeführt werden. Die Agents sollten gute Headsets erhalten, die die Hintergrundgeräusche abdämmen. An Call-Center-Arbeitsplätzen sollten Pegel von 55 dB nicht dauerhaft überschritten werden.  
    • Die relative Luftfeuchtigkeit sollte zwischen 45% und 65% liegen. Eine Getränkeversorgung mit Wasser sollte gewährleistet sein.

    Stimmprävention sollte ganzheitlich betrachtet werden und sowohl an den Arbeitsverhältnissen (Arbeitsumgebung, Arbeitsmittel, Arbeitsorganisation, Betriebsklima) wie auch am Verhalten ansetzen. 

    Es ist anzunehmen, dass sich die Arbeitsverhältnissen in Call Centern nie für jeden in einer optimalen Art und Weise gestalten lassen, so dass auf Kompensationsmöglichkeiten, wie Kurzpausen etc. zurückgegriffen werden muss. Weiterhin ist eine Stärkung der Ressourcen der Call Agents durch Stress- und natürlich Stimmtrainings und -coachings erforderlich. 

    Stimmtrainings sollten von erfahrenen Stimmtrainern mit einer therapeutischen Grundausbildung und mit Kenntnissen der Call Center Arbeit durchgeführt werden. In den Stimmtrainings und -coachings sollte den Agents praktisch vermittelt werden, wie ökonomisches Sprechen funktioniert. Sie sollten über das Arbeitsinstrument Stimme informiert werden und darüber, welche Symptome eine ärztliche Abklärung notwendig machen.

     

    Der Servicebereich

    Rechtsquellen und Normen

    Gesetze und Verordnungen
    Berufsgenossenschaftliche Vorschriften, Regeln und Informationen
    • Berufsgenossenschaftliche Information BGI 650: Bildschirm- und Büroarbeitsplätze. Leitfaden für die Gestaltung, Verwaltungs-Berufsgenossenschaft, www.vbg.de    

    Literatur

    Anja Sportelli:
    Arbeiten in einem Sprechberuf.
    CCall Spezial, sowie CCall Report 2 und 15, www.ccall.de

    Ralf Schweer et al.:
    Emotionsarbeit in personenbezogenen Dienstleistungsberufen.
    CCall Spezial, www.ccall.de

    Alfred Benninghoven et al.:
    Mit Headsets telefonieren.
    CCall Spezial, www.ccall.de

    Bücher und Broschüren zur Gestaltung von Arbeit im Call Center

    Praxishilfen im Internet 

    CCall "Erfolgreich und gesund arbeiten im Call Center " entstand im Jahr 2000 als ein Projekt, das vom damaligen Bundesministerium für Arbeit und Sozialordnung gefördert und von der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft mit ihren Partnern bis Mitte 2002 durchgeführt worden ist. www.ccall.de bietet Projektergebnisse, Informationen und Beratung an.

    Ver-T-iCall "Service Center der öffentlichen Verwaltung gesund und effizient gestalten" entstand im Jahr 2000 als ein Projekt, das vom damaligen Bundesministerium für Arbeit und Sozialordnung gefördert wurde und vom Institut ASER geleitet wurde. Das Internetportal www.ver-t-icall.de  enthält praktische Informationen, Tools und Fallbeispiele für die Planung und Umsetzung von Servicecentern öffentlicher Institutionen und für Verwaltungen. 

    Informationen der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin unter http://www.baua.de Themen: CallCenter

    Geschultes Stimmtraining

    www.pasecco.de

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    Letzte Änderung: 11.05.2006

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    • Bildschirm-
      arbeitsverordnung 


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    Literaturtipps
    • Anja Sportelli:
      Arbeiten in einem Sprechberuf.
      CCall
      Spezial, sowie CCall Report 2 und 15, www.ccall.de  


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