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Arbeit im Büro gesund gestalten

Grundwissen
Arbeitsfläche und Mobiliar

Autorin: Ulla Wittig-Goetz

  • Bei der Einrichtung von Arbeitsplätzen sollten ergonomische Erkenntnisse berücksichtigt werden.
  • So sollten Arbeitsplätze, die von verschiedenen Personen genutzt werden, leicht und schnell auf die individuellen Körpermaße einstellbar sein.
  • Call Center-Agenten sitzen am besten auf Bürostühlen, die den Wechsel zwischen unterschiedlichen Sitzhaltungen erlauben.
  • Höhenverstellbare Arbeitstische sind empfehlenswert.
  • Optimal ist die Schaffung von Steh-Sitz-Arbeitsplätzen, die unterschiedliche Arbeitshaltungen ermöglichen.

Arbeitsaufgabe entscheidet über Platzbedarf

Arbeitsplätze im Call Center gelten gemeinhin als platzsparend und billig einzurichten. Für das Wohlbefinden und damit die Leistungsfähigkeit der Beschäftigten ist es jedoch entscheidend, dass nicht auf Billiglösungen gesetzt wird. In vielen Call Centern ist zudem die Arbeitsfläche sehr knapp bemessen. Dies erschwert es den Beschäftigten, eine entspannte, ergonomische Arbeitshaltung einzunehmen und ungestört zu arbeiten.  

Der Arbeitsflächenbedarf hängt von der konkreten Tätigkeit des Agenten und den dazu erforderlichen Arbeitsmitteln ab. Die einfache Formel "Call Center = kleiner Arbeitsplatz" ist jedenfalls unzulässig, wenn bspw. Platz für Bildschirm, manchmal auch zwei, Tastatur, Maus, Telefon und für Papierarbeit vorhanden sein muss.

Vorgeschriebene Arbeitsfläche

Nach DIN 4543-1 muss die Arbeitsfläche mindestens 1,28 qm (z. B. 1,60 m x 0,80 m) betragen und darf an keiner Stelle weniger als 0,80 m tief sein. Wenn mit wenig Unterlagen ausschließlich am PC und ohne Tätigkeitswechsel gearbeitet wird, wovon aus arbeitswissenschaftlicher Sicht abzuraten ist, kann die Tischfläche auf 120 m x 0,80 m verringert werden. Dies gilt allerdings nicht, wenn der Arbeitsplatz zum Beispiel mit einem 17-Zoll-Monitor ausgerüstet ist. Größere Monitore bedingen nämlich größere Tischtiefen (1 m für 17-Zöller), da der Bildschirm nicht über die hintere Tischkante hinaus ragen darf, ausreichend Platz zur Handauflage vor der Tastatur sein muss und der erforderliche Sehabstand stimmen muss. Für Flachbildschirme genügen Tischplatten von 0,80 m Tiefe.

Tischtiefen und Bildschirmart
  • Generell gilt: Die Arbeitsfläche muss eine flexible Anordnung von Bildschirm, Tastatur, Schriftgut und sonstigen Arbeitsmitteln ermöglichen.
Bild 1: Tischtiefen und Bildschirmart.
(Quelle: Deutsches Büromöbelforum "Arbeitswelt Call Center") 

Übersicht spart Zeit

Die Beschäftigten im Call Centert sitzen fast ausschließlich. Verspannungen und Rückenprobleme sind oft die Folgen. Beim Mobiliar sollte deshalb auf ergonomische Qualität besonderen Wert gelegt werden. 

Es ist für die schnelle Erledigung der Aufgaben wichtig, dass genügend Platz vorhanden ist. Wenn Akten, Schriftgut und Bücher in Schränken, Containern, Regalen usw. übersichtlich aufbewahrt werden können, spart das Zeit beim Suchen. Da sich Call Center-Arbeitsplätze häufig mehrere Beschäftigte teilen, benötigen diese zudem eine Möglichkeit zur Ablage persönlicher Gegenstände

Arbeitsmittel im schnellen Zugriff am Call Center Arbeitsplatz

Häufig zählen Arbeitsplatz-Container und rollbare Beistellschränke zur Standardausrüstung eines Call Centers. Für mehr Übersichtlichkeit sorgen Arbeitsplatz-Kombinationen mit einer Dritten Ebene, die für Akten und sonstige Unterlagen Raum bietet und oberhalb der Arbeitsfläche liegt. Dies ist nicht nur raumsparend, sondern schirmt den Arbeitsplatz auch gegenüber anderen etwas ab. 

Bild 2: Arbeitsmittel im schnellen Zugriff.
(Quelle: Deutsches Büromöbelforum "Arbeitswelt Call Center") 

Desk-Sharing an der Tagesordnung

Steh-Sitz-Arbeitsplatz im Call CenterObwohl im Call Center im Prinzip für Arbeitstische und Arbeitsstühle dieselben Kriterien gelten, wie in einem "normalen Büro", bleibt zusätzlich zu berücksichtigen, dass häufig im Schichtdienst gearbeitet wird und "Desk-Sharing" üblich ist. Dabei nutzen ein und denselben Arbeitsplatz verschiedene Personen, die unterschiedliche Körpermaße haben.

  • Aus diesem Grund sollten  höhenverstellbare Arbeitstische vorhanden sein (Verstellbereich 0,68-0,76 m), die leicht verstellbar sind.
Bild 3: Steh-Sitz-Arbeitsplatz im Call Center.
(Quelle: Deutsches Büromöbelforum "Arbeitswelt Call Center")
  • Vorschriften zur Verstellbarkeit von Tischhöhen: Die Bildschirmarbeitsverordnung schreibt vor, dass die Chance "für eine ergonomisch günstige Arbeitshaltung" (§ 4, Ziff. 10) gegeben sein muss. Laut der BGI 650 der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft wird diese erreicht, "wenn am Steharbeitsplatz die Arbeitshöhe und am Sitzarbeitsplatz zusätzlich die Sitzhöhe den Körpermaßen des Benutzers angepasst ist".

Durch Möblierung für Bewegungs-Anlässe sorgen

Gerade in Call Centern herrscht besondere Bewegungsarmut. Diese fördert aber Erkrankungen des Stütz- und Bewegungsapparates, hemmt die Blutzirkulation usw. Damit die Gesundheit der AgentInnen dabei nicht auf der Strecke bleibt, sollten wechselnde Körperhaltungen eingenommen werden können. Deshalb empfehlen Arbeitsmediziner Arbeitstische an denen sitzend und stehend gearbeitet werden kann. Der zum Stehen stufenlos höhenverstellbare Arbeitstisch sollte zwischen 0,68 m und mindestens 110 m regulierbar sein. Alternativen dazu sind Arbeitsplatzkombinationen mit integriertem Steh-Element. Nur wenige Beschäftigte in Call Centern können allerdings bislang einen Steh-Sitz-Arbeitsplatz nutzen. 

Anbau Stehtisch
 Bild 4: Anbau Stehtisch.
(Quelle: Deutsches Büromöbelforum "Arbeitswelt Call Center")

Auch der gezielte Einsatz von Besprechungstischen zur stehenden Nutzung reduziert den täglichen Sitzmarathon.

Die Bildschirmarbeitsverordnung fordert einen ergonomisch gestalteten Arbeitsstuhl. Da die Arbeit im Call Center eine überwiegend sitzende Tätigkeit ist und die hohe Bildschirmbindung eine eher starre Arbeitshaltung begünstigt, sollte der Arbeitsstuhl dynamisches Sitzverhalten fördern und ermöglichen.

  • Ergonomische Bürostühle mit Synchronmechanik sollten optimal den Körpermaßen der jeweiligen Person und ihrem Körpergewicht angepasst werden können.
  • Dabei müssen die Verstellmöglichkeiten leicht zu handhaben sein.
  • Persönliche Einweisungen stellen sicher, dass der Beschäftigte Stühle und Tische auch korrekt einstellt.


Der Servicebereich

Rechtsquellen und Normen

Gesetze und Verordnungen

Berufsgenossenschaftliche Vorschriften, Regeln und Informationen
  • Berufsgenossenschaftliche Information BGI 650:  Bildschirm- und Büroarbeitsplätze. Leitfaden für die Gestaltung. Verwaltungs-Berufsgenossenschaft, www.vbg.de  
  • Berufsgenossenschaftliche Information BGI 773:  Call Center - Hilfen für Planung und Einrichtung. Verwaltungs-Berufsgenossenschaft www.vbg.de

Literatur

Literaturmarker Zum Einlesen:  

Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin/Initiative Neue Qualität der Arbeit:
Gesünder arbeiten im Call Center. Eine modulare Handlungshilfe,
Dortmund, Berlin, Dresden 2004

Literaturmarker  Zum Vertiefen:  

Praxishilfen im Internet:  

CCall "Erfolgreich und gesund arbeiten im Call Center " entstand im Jahr 2000 als ein Projekt, das vom damaligen Bundesministerium für Arbeit und Sozialordnung gefördert und von der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft mit ihren Partnern bis Mitte 2002 durchgeführt worden ist. www.ccall.de bietet Projektergebnisse, Informationen und Beratung an.

Ver-T-iCall "Service Center der öffentlichen Verwaltung gesund und effizient gestalten" entstand im Jahr 2000 als ein Projekt, das vom damaligen Bundesministerium für Arbeit und Sozialordnung gefördert wurde und vom Institut ASER geleitet wurde. Das Internetportal www.ver-t-icall.de  enthält praktische Informationen, Tools und Fallbeispiele für die Planung und Umsetzung von Servicecentern öffentlicher Institutionen und für Verwaltungen. 

Informationen der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin unter http://www.baua.de Themen: CallCenter

LiteraturmarkerBücher und Broschüren zur Gestaltung der Arbeit im Call Center

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Letzte Änderung: 9.3.2007

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Rechtsquellen
  • Bildschirmarbeits-
    verordnung
  • Arbeitsstätten-
    verordnung

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Weiterlesen im www
Literaturtipps
  • Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin/INQA:
    Gesünder arbeiten im Call Center.
    Dortmund, Berlin, Dresden 2004

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