ergo online
Arbeit im Büro gesund gestalten

Arbeitsplatzgestaltung für GefühlsarbeiterInnen

Online-Fachartikel von Ulrike Gmachl-Fischer (KUBE)

Geschätzte 80 Prozent der geleisteten Arbeit im Call Center ist Gefühlsarbeit. Das bedeutet, dass es Teil des Arbeitsauftrags ist, bestimmte Gefühle zu zeigen. Der Agent muss also hinderliche Gefühle unterdrücken und erwünschte Gefühle aus sich heraus entwickeln. Belastend daran ist vor allem, wenn man eine Emotion vortäuschen muss, die man nicht fühlt. Es entstehen emotionale Dissonanzen die krank machen und zu Burn-out führen können.

Ulrike Gmachl-Fischer (KUBE - Kundenbeziehungsberatung Training & Coaching) hat Agents und Call Center Verantwortliche zum Thema Gefühlsarbeit befragt und einige Antworten auf die Frage entwickelt, wie man sie darin unterstützen kann, den emotionalen Haushalt im Gleichgewicht zu halten. In Ihrem Online-Artikel "Arbeitsplatzgestaltung für GefühlsarbeiterInnen. Maßnahmen zur Unterstützung der Gefühlsarbeit im Call Center" (PDF-Download) wird das Thema Gefühlsarbeit weiter diskutiert und eine kleine Auswahl an Bereichen aufgezeigt, in denen Maßnahmen zur Unterstützung der Gefühlsarbeit sinnvoll wären.

Quelle/Urheber: KUBE/PolRed

Logo Ergo Online
© 2016 Beratungsstelle für Technologiefolgen und Qualifizierung (BTQ Kassel)

ergo-online®
powered by
BW | BTQ
mehr